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银行营业厅全方位服务指南：环境、礼仪与监督

admin2天前娱乐资讯8

011.营业环境

营业机构的外部装饰需遵循总行指引，以确保其标识和环境的整洁与统一。机构标识，包括行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌以及营业时间牌等，其制作、排列方式，以及使用的字体、颜色和比例等，都必须保持规范和统一。同时，营业建筑、各类标识、附属设施及其周围环境应定期清洁，确保整洁美观。

营业厅内的色彩搭配、灯光明暗以及花草盆景的布置，都应和谐且赏心悦目。营业厅的色彩、光线应和谐，保持洁净。门窗玻璃、吊灯、柜台和地面等处应保持洁净明亮。客户区的柜台、沙发（或桌椅）以及各类服务设施应整洁无杂物，不得随意张贴或摆放私人物品。工作区的办公用具应摆放整齐，无个人物品摆设。

营业厅内应准确完好地展示利率牌、外汇牌价牌、时钟日历以及柜台业务标识牌等。设施应正常运行，展示准确，配备中英文标识。为客户提供服务的各种单据、凭证、凭条、书写工具和单据填写范例等应规范整齐。此外，还应配备宣传品、告示栏和宣传橱窗等设施，用于向客户介绍业务和金融知识。此外，如ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设备，应保持正常工作状态。各类标牌和橱窗的文字应准确规范银行营业厅全方位服务指南：环境、礼仪与监督，书写工整，并应有中英文对照。各种设施的摆放应合理有序，定期检查并及时更换，以确保其完好准确。

022.服务礼仪

员工上班时应着装端庄，穿着统一或职业装银行规范化服务要求，保持端庄大方、平整洁净的形象。穿着统一装时，款式和色调整齐划一；若着职业装，则男士需配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，并确保领带结系好且位置正确。女士穿着应配套且谐调，长袜不带有图案，袜口与衬裙不外露。员工的衣着需整洁，不得穿着休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

员工在上班时间应佩戴工号牌在左前上方，以表明身份。

员工应保持干净、整洁、素雅、大方的仪容。仪容需整洁，不浓妆艳抹，使用适量香水。发式庄重，不染彩发或指甲，女士不戴过多饰物，不浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士则不戴饰物，不留长发或胡须。

员工在接待客户时，应保持文明礼貌、符合礼节的行为举止。站立接待，保持良好姿态，例如，站立迎接客户时银行规范化服务要求，站姿要正确，挺胸收颌，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略张。不得抱胸、叉腰或手插衣袋。坐着办理业务时，应坐姿端正，不躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时，应使用手心向上五指并拢的手势，避免使用单指或手心向下的手势。

员工在服务过程中应使用规范礼貌的语言，以诚待人，语调适中且语气平和。与客户对话时，应保持语言亲切，提倡使用普通话。例如，在迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”；办理业务时说“请您”或“对不起”；送别客户时说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

033.班前准备

营业开始前，柜员需确保办公用品准备齐全。这包括将印章、印泥、计算器和凭证按照操作需求有序地摆放在桌面上，同时移除与业务办理无关的物品。

大堂服务人员则需仔细检查各项服务设施的运作状况，确保区域清洁。同时，还需整理和补充大堂内的各类凭证及宣传资料，协助并监督柜台人员完成班前的各项准备工作。

044.柜员服务

在受理业务时，柜员应遵循“先外后内、先急后缓”的原则。倾听需求，解释等候时间，以便深入了解客户所办业务的详情。

在处理业务时，柜员应遵循规定处理业务银行营业厅全方位服务指南：环境、礼仪与监督，严格遵循业务流程，以确保准确、高效地完成业务办理。柜员应充当客户的理财顾问，提供合适的建议并协助客户做出选择。